Reklama

AdSense:

Linki sponsorowane

Zakupy dla wszystkich, naprawy dla bogatych

Dlaczego naprawa w autoryzowanym serwisie znanej firmy jest kilkakrotnie droższa niż w innych zakładach usługowych? Dlaczego trwa długo i nie zawsze można być pewnym jej pozytywnego końca? Klienci mają wiele zastrzeżeń do pracy serwisów znanych firm. Ostatnio redakcja "Gazety" została zasypana skargami niezadowolonych z obsługi klientów. Wątpliwości budzą też godziny otwarcia, rejonizacja, kompetencje monterów, często - zwykła nieuprzejmość. Zdarza się, że specjaliści "służbowo" pracują tylko w godzinach pracy (9-17), ale prywatnie mogą przyjść wtedy, kiedy klientowi wygodnie. Przypadek pierwszy: Kiedy w kamerze Sony pana S. coś się zepsuło, oddał ją do autoryzowanego serwisu. Koszt naprawy wyceniano dwa tygodnie - stanęło na 500 zł; po kolejnym tygodniu okazało się, że potrzeba o 200 zł mniej. Serwis miał sprowadzić części. Czas płynął. Po następnych tygodniach pan S. dowiedział się, że "są pewne problemy", a za naprawę zapłaci 1500 zł (za tę cenę miałby dwie trzecie nowej kamery). W końcu stracił cierpliwość i sprzęt odebrał. Fachowcy z serwisu, jak twierdzi, sprawili mu niespodziankę - oprócz pierwszej usterki pojawiły się jeszcze trzy następne, już nie tak drobne. Klient - wbrew namowom, aby naprawy zaniechać i kupić nową kamerę - oddał zepsutą do innego serwisu, nie autoryzowanego. Ten za naprawę zażądał... 300 zł. Przypadek drugi: - Kupiłem okap firmy Amica i nie udało mi się go w domu uruchomić. W sklepie nie powiedziano mi, że wymaga specjalnej instalacji elektrycznej. Nie było też instrukcji. Dowiedziałem się tego od elektryka, którego sprowadziłem. Co więcej, miałem kłopoty ze ściągnięciem do domu serwisu Amiki. Założyli mi jakiś konwektor, ale wtedy pojawiły się zakłócenia w telewizorze. Po paru tygodniach łaskawie znów się pojawili, założyli inny bezpiecznik przeciwzakłóceniowy. Telewizor przestał w ogóle odbierać. Wróciłem do poprzedniego konwektora i zrezygnowałem z użerania się z Amicą. O reklamacji nie mogło być mowy - opowiada inny nasz czytelnik. Tylko dla orłów? Czy firma, która sprzedaje drogi sprzęt, ma wpływ na funkcjonowanie serwisu? Teoretycznie tak. Jednak serwisy nie są częścią, ale partnerem firm sprowadzających sprzęt. Firmy mogą najwyżej zasugerować ceny usług czy godziny otwarcia serwisu, nic nie mogą jednak nakazać. Serwisom co prawda powinno zależeć na przestrzeganiu ustalonych z firmami zasad, bo w każdej chwili mogą stracić autoryzację, ale... sytuacja nie jest prosta. - Każdy nasz dealer prowadzi autoryzowany serwis - zapewnia Marek Mazur, kierownik serwisu Optimusa. - Autoryzacja jest na konkretne nazwisko. Serwis musi zatrudniać dwóch przeszkolonych ludzi. - Mamy 60 autoryzowanych serwisów w Polsce w największych miastach - wyjaśnia Gerard Miciński, dyrektor techniczny sprzętu AGD w Electroluksie. - Mogą one podpisywać umowy z zakładami w mniejszych miastach, ale umowę sprawdza i autoryzuje firma. Bardzo skrupulatnie sprawdza się tych, którzy chcą prowadzić serwisy Whirlpool. Sharp przed podpisaniem umowy z serwisem sprawdza oprzyrządowanie i wiedzę techników; raz w roku organizuje szkolenia dla serwisantów. Proces autoryzacji w przypadku Sony może trwać nawet rok; raz do roku dokonywana jest weryfikacja - przy zastrzeżeniach punkt traci autoryzację. Wydaje się, że nie powinno być problemów. W każdym razie firmy rzadko przyznają się do uchybień. W Electroluksie twierdzą, że skargi się zdarzają, ale zwykle winny jest klient. Jak twierdzi Gerard Miciński, 60 proc. napraw nie ma uzasadnienia. Klienci nie czytają instrukcji, niepotrzebnie wzywają monterów, a kiedy okazuje się, że trzeba za to zapłacić, piszą skargi. W Sharpie interwencje związane są przeważnie z opóźnieniem w dostawach części. Zdarza się też, że klienci wymagają od sprzętu niskiej klasy funkcji, jakich on nie ma. Firmę Sony (od pięciu lat w Polsce) klienci podali do sądu cztery razy - wszystkie sprawy zakończyły się polubownie. W przypadku reklamowania naprawy firma radzi najpierw próbować załatwić sprawę z serwisem, a potem dzwonić bezpośrednio do niej. Przypadek trzeci: Panu K. zepsuł się odkurzacz. Firma miała jeden serwis. Klient zawiózł tam odkurzacz i dowiedział się, że naprawa kosztowałaby 300-350 zł (nowy sprzęt był wtedy tylko dwa razy droższy). Pan K. się wahał, a monter wyznał w zaufaniu, że może mu naprawić odkurzacz bez faksów, podpisów i - co najważniejsze - "za bańkę". Pan K. na propozycję przystał. Odbyło się szybko, z rączki do rączki. Odkurzacz działa do dziś. Małe, ale drogie Bardzo często klient łapie się za głowę, kiedy usłyszy, ile będzie kosztować naprawa. - Klient przyniósł do nas monitor z uszkodzonym kineskopem. Naprawa kosztowałaby 1000 zł, podczas gdy nowy monitor 800 zł - opowiada Marek Mazur z Optimusa. - Często części są droższe niż nowa całość. Jego słowa potwierdzają w Electroluksie - technika idzie szybko naprzód. Poza tym zawsze dużo kosztuje naprawa sprzętu nietypowego, np. kupionego poza granicami Polski. W przypadku znanych firm możliwe jest sprowadzenie każdej części. Ale zdarza się tak, że za jakiś niewielki, nietypowy element trzeba zapłacić niebotyczną sumę albo że na naprawę walkmana kupionego za 349 zł trzeba przeznaczyć 550 zł (pisaliśmy o tym w "Gazecie Stołecznej" z 7 stycznia 1997 r.). Przypadek czy świadoma polityka zmierzająca do tego, żeby nie naprawiać, tylko wymieniać sprzęt na nowy? Firmy od takich praktyk się odżegnują. Katarzyna Pąk z Sony wyjaśnia, że części zamienne kosztują tak dużo, bo na cenę ma wpływ koszt magazynowania (w specjalnym magazynie w Brukseli), wysyłki, cła i podatki. Najbardziej widać to w przypadku sprzętu drobnego - gdyby ktoś się uparł, żeby złożyć np. walkmana z części zamiennych, kosztowałby on kilkakrotnie więcej niż taki sam nowy, kupiony w sklepie. - Sprzedajemy w Polsce od trzech lat, a przecież nikt nie będzie co trzy lata kupował pralki za 1000 zł lub więcej - oburza się Piotr Bagiński z działu marketingu Whirlpoola. Przypadek czwarty: Historię innego czytelnika - a raczej profesjonalnego magnetowidu wartego dziś ok. 2,7 tys. zł - można najkrócej streścić tak: w grudniu ubiegłego roku sprzęt zaczął szwankować i klient zaniósł go do naprawy. Zapłacił za naprawę silnika i czyszczenie głowic, odebrał i stwierdził, że dalej jest coś nie tak. Znów zaniósł go w październiku; serwis oddzwaniał z informacją "diagnozujemy, nie wiemy, co mu jest", "wymienialiśmy kondensatory, spalił się procesor". Rzeczoznawca stwierdził wiele wad oraz ślady zalania cieczą (klient twierdzi, że w serwisie). Serwis zaplombował sprzęt i czeka, aż go klient odbierze, bo nie widzi podstaw do reklamacji. Klient żąda jako rekompensaty sprzętu podobnej klasy i grozi sądem. - Ta historia z zepsuciem sprzętu w serwisie brzmi dla mnie niewiarygodnie. Wpadka teoretycznie może się zdarzyć, ale zatajenie jej przed klientem nie leży w interesie serwisu - twierdzi Tadeusz Żaczkowski odpowiedzialny za kontakty serwisów z klientami w Sony. Każdy klient dostaje gwarancję ponaprawową, ale tylko na naprawianą część (przeważnie na pół roku), za zepsuty w tym czasie inny element trzeba normalnie zapłacić - z tego też wynikają nieporozumienia. Wyprawa do serwisu Dla klienta problemem może być nie tylko cena i czas naprawy, ale również dostępność serwisu. Electrolux ma w Warszawie jeden autoryzowany punkt napraw - w dodatku jest to serwis interwencyjny dla całej Polski. Firma zapewnia, że to wystarcza. - Nie ma u nas rejonizacji - tłumaczy Gerard Miciński. Szybko wylicza: jeśli w kraju jest 60 punktów autoryzowanych, a rocznie dokonuje się 6 tys. napraw gwarancyjnych, to na każdy z nich wypada po 100 napraw, czyli jedna na ponad trzy dni. Marek Mazur z Optimusa zapewnia, że każdy ich serwis obsłuży klienta, który kupił sprzęt u autoryzowanego sprzedawcy. Whirlpool ma trzy autoryzowane zakłady w stolicy, a w kraju - ponad 80. Do końca roku ich liczba prawie się podwoi. - To prawda, liczba serwisów jest na granicy wystarczalności - tłumaczy się odpowiedzialny w Whirlpoolu za serwisy Radosław Brzozowski. W stolicy są trzy serwisy Sharpa (przedstawiciele firmy zapewniają, że będzie ich przybywało), Sony - 33 w kraju, a w stolicy trzy plus pogotowie telewizyjne (ekspresowe, z przyjazdem do domu, wyłącznie dla telewizorów). Uparte "powietrze" Skąd biorą się problemy? Klienci twierdzą, że traktuje się ich jak powietrze. Serwisanci odpowiadają, że ich zdaniem większość kłopotów wynika z problemów ze sprowadzeniem części i z tego, że na naprawę pogwarancyjną trzeba czekać, bo priorytet mają urządzenia na gwarancji. - Dla przeciętnego klienta naprawa zawsze będzie za droga i będzie za długo trwała - mówi Tadeusz Żaczkowski z Sony.